Quoi, combien et comment les personnes âgées achètent-elles en ligne? Nous apprenons cela dans le rapport intitulé "Commerce électronique en Pologne. Gemius pour le commerce électronique Polska" commandé par la Chambre d'économie électronique - une organisation travaillant pour le développement de l'industrie polonaise du commerce électronique. Le rapport a été préparé par la société internationale de recherche et de technologie Gemius, spécialisée dans la recherche sur le comportement des internautes, leur profil sociodémographique et l'efficacité des campagnes publicitaires en ligne.
Table des matières:
- Senior shopping en ligne: à propos du rapport
- Senior shopping en ligne: qui achète?
- Achats seniors en ligne: marchandises
- Shopping pour un senior en ligne: les coûts
- Achats en ligne pour un senior: modes de livraison
- Achats seniors sur le web: raisons du retour des marchandises
- Shopping pour un senior en ligne: formes de contact
- Shopping pour un senior en ligne: raisons
- Achats seniors en ligne: modes de paiement
- Shopping pour un senior en ligne: problèmes
- Shopping pour un senior en ligne: choisir un magasin
- Shopping senior en ligne: qui n'achète pas et pourquoi?
Senior shopping en ligne: à propos du rapport
Quelle était la méthodologie de recherche? Pour préparer l'étude, 1643 sondages en ligne complétés par des internautes âgés de 15 ans et plus entre le 18 et le 26 avril 2019 ont été analysés. La structure de l'échantillon a été corrigée avec des pondérations appropriées afin qu'elle corresponde à la structure sociodémographique de tous les internautes polonais dans quatre tranches d'âge sélectionnées par les chercheurs: 15-24 ans, 25-34 ans, 34-49 ans et 50 ans et plus.
Bien sûr, le dernier compartiment relevait de notre intérêt. Des quatre catégories d'âge incluses dans l'étude, c'est la plus large, incluant toutes les personnes âgées de 50 ans et plus sans limite d'âge supérieure, tandis que les autres sont basées sur une durée de 10 ou 15 ans. Ce fait en lui-même prouve que les seniors (malgré les slogans sur le "tsunami d'argent", la "silver économie" ou même le "silver market" qui nous parviennent principalement de l'Ouest) ne sont toujours pas traités en Pologne comme un groupe cible commercial qui mérite une attention particulière, c'est, tout d'abord, une meilleure compréhension des besoins auxquels le marché pourrait alors répondre.
En conséquence, l'image du (non) acheteur senior sur le web qui se dégage de cette recherche n'est, par nature, pas très précise. Néanmoins, regardons les réponses aux questions les plus fondamentales à la lumière des résultats de la recherche. Qui achète et qui n'achète pas en ligne - et pourquoi? Qu'est-ce qui encourage les gens du groupe des 50 ans et plus à acheter en ligne et qu'est-ce qui les décourage? Quels achats les seniors font-ils en ligne et que finalisent-ils dans une papeterie, et pour quelles raisons?
Senior shopping en ligne: qui achète?
Commençons par délimiter l'arrière-plan. À la lumière des résultats de recherche disponibles, le soi-disant La pénétration d'Internet en Pologne, c'est-à-dire la part des internautes dans le nombre total d'habitants du pays âgés de 7 à 74 ans, est de 83,4%. C'est un groupe de 27,5 millions de personnes. Parmi ceux-ci, 62% ont déjà fait des achats en ligne. Surtout, les analystes enregistrent ici une augmentation marquée d'une année sur l'autre - de 56% en 2018, soit de 6 points de pourcentage. Plus de la moitié des répondants estiment également que le niveau des dépenses liées aux achats en ligne ne changera pas au cours de la prochaine année, mais jusqu'à 1/3 des répondants pensent que ces dépenses augmenteront. Seul un répondant sur 25 prévoit de réduire ses dépenses.
En termes d'âge, le groupe dominant parmi tous les acheteurs en ligne est composé de personnes de la cohorte des 35 à 49 ans (32% de tous les acheteurs). Les seniors sont en deuxième position (26% des acheteurs; autres: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Dans le même temps, dans le nombre total de personnes faisant des achats en ligne en Pologne, la part des femmes et des hommes est égale - ils sont exactement 50%. Les analyses montrent également que les personnes diplômées de l'enseignement supérieur et qui jugent la situation financière de leur ménage comme bonne sont les plus disposées à acheter en ligne.
Sur tous les seniors utilisant Internet, 56% des achats en ligne sur les sites polonais sont effectués (niveau stable, en plus proche de la moyenne nationale - 60), et sur les étrangers - 13% (la part diminue; les plus jeunes sont les leaders en la matière - 42%, et le pourcentage diminue nettement avec l'âge). Afin de préciser ce tableau, on peut faire l'hypothèse que le niveau de richesse, ainsi que l'étendue des compétences dans le domaine de l'utilisation de l'informatique et des achats en ligne, est le plus élevé chez les plus jeunes seniors (environ 50 ans - en activité et avec des perspectives de travail supplémentaires pendant 10, 15 ans), et il diminue progressivement avec l'âge.
Interrogés sur les raisons qui les motivent à acheter en ligne, les seniors ont principalement indiqué la possibilité de retourner les produits achetés dans les 14 jours sans donner de raison (44%), puis plus d'informations sur les produits (35%), et aussi la possibilité d'acheter d'occasion ou de collection (30%). Parmi les locaux indiqués, il y avait aussi des remises pour les clients réguliers (26%) et la possibilité de collecter des points pour les achats (21%), et dans une moindre mesure (et avec une tendance à la baisse dans les deux catégories) une offre personnalisée de biens (13%) et des promotions personnalisées (12%) .
Achats seniors en ligne: marchandises
Au cours de la période analysée de 12 mois, les personnes de tous les groupes d'âge ont le plus volontiers acheté des vêtements, des accessoires et des chaussures, des livres, des CD, des films, ainsi que des cosmétiques ou des parfums en ligne. Les déclarations des répondants concernant les projets d'achat en ligne dans un avenir proche après l'étude étaient variées. Parmi les réponses, les catégories les plus courantes étaient les voyages et les réservations, le matériel informatique, le mobilier et la décoration intérieure, les vêtements de sport et le multimédia. Dans l'introduction à l'analyse des résultats de la recherche, cependant, les auteurs du rapport émettent une réserve: le comportement d'achat des internautes varie en fonction de leur sexe, de leur âge, de leur éducation ou de leur situation économique - les groupes individuels font des choix différents en ce qui concerne les catégories de produits ou la fréquence des achats en ligne.
Néanmoins, la structure d'achat en ligne d'un senior statique reflète les tendances générales. La mode passe avant tout - vêtements, accessoires, accessoires (60%) et chaussures (47%), puis livres, CD, films (46%) et presque ex-aequo avec eux - produits pharmaceutiques (45%) et matériel de radio et de télévision et l'électroménager (43%), ainsi que les cosmétiques et parfums (41%). Les billets pour le cinéma ou le théâtre (37%) ne sont que légèrement plus loin avec les téléphones, les smartphones et les accessoires GSM (également 37%), légèrement devant les vêtements de sport (35%), les voitures et les pièces automobiles (35%), les voyages et les réservations liés aux voyages (33%) et aux articles pour enfants ou jouets (30%).
Le mobilier et les éléments de décoration intérieure sont achetés en ligne par 27% des répondants (mais 18% des matériaux de finition et de construction), tout comme le matériel informatique (27% - mais les jeux sont déjà 12% et les programmes informatiques 11%). Une personne âgée sur quatre qui achète en ligne de cette manière souscrit une assurance (24%). L'épicerie en ligne (23%) est à un niveau similaire, encore peu populaire dans toutes les tranches d'âge de notre pays. Les bijoux ont été commandés en ligne par 16% des répondants du groupe des personnes âgées qui achètent en ligne, des produits multimédias (par exemple des applications ou des livres électroniques) par 15% et des articles de collection - par 14%.
Dans aucune de ces catégories de produits, l'intérêt des personnes âgées a dépassé celui des personnes d'autres groupes d'âge. Au contraire, les personnes les plus âgées (comme les plus jeunes) ont moins souvent indiqué chacune des catégories susmentionnées que les personnes des groupes 25–34 et 35–49. Même en ce qui concerne les produits pharmaceutiques, non sans justification associée à l'âge avancé, la part des personnes âgées (45%) était juste en dessous de la part des plus jeunes (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). À leur tour, les catégories qui suscitent le moins d'intérêt des aînés (comparativement à d'autres groupes) comprennent les bijoux, le multimédia, les jeux et les programmes informatiques. Il existe également un domaine pour les spécialistes du marketing dans le domaine des ordinateurs d'une part, et des produits alimentaires - d'autre part.
Shopping pour un senior en ligne: les coûts
Il convient de souligner que la structure des montants des dépenses en ligne ne reproduit pas la structure des intérêts dans les différentes catégories de produits. En d'autres termes, le fait que la plupart des seniors étaient impatients de se connecter au cours de l'année, par ex. après la mode, cela ne signifie pas qu'il y a dépensé le plus en termes mensuels moyens.
L'élément le plus important dans les dépenses mensuelles moyennes en ligne des seniors est le RTV et les appareils électroménagers, avec un montant de 1 187 PLN. Ce fait peut être largement expliqué par les prix élevés de ce type d'appareils (d'autant plus que les téléphones, les smartphones et les tablettes sont les prochains sur la liste - 601 PLN). En revanche, les dépenses des personnes âgées de 50 ans et plus en produits électroniques et électroménagers sont plus élevées que dans toute autre catégorie d'âge, dépassant nettement à la fois la moyenne nationale (951 PLN) et les dépenses de la deuxième plus grande catégorie des 25-34 ans (1073 PLN). Dans le cas des téléphones, smartphones et tablettes, il n'y a pas de différenciation similaire, les seniors sont au milieu du taux, juste à côté de la moyenne nationale (605 PLN), juste derrière le groupe des 35-49 (608 PLN), loin derrière les jeunes les plus forts ici (15-24 ans) avec un résultat de 731 PLN.
La mode mentionnée ci-dessus en termes de montant des dépenses du groupe des 50 ans et plus est beaucoup plus faible. Chaussures au niveau de 234 PLN et vêtements, accessoires et accessoires - 208 PLN. Dans les deux cas, les seniors sont assez proches de la moyenne nationale (chaussures - 230 PLN, vêtements, etc. - 253 PLN), alors qu'en termes d'achats de vêtements, ils sont nettement inférieurs au groupe des 25-34 ans, en tête avec un résultat allant jusqu'à 465 PLN, mais pas très en avance sur les autres (35 -49-188 PLN; 15-24-163 PLN). En ce qui concerne les chaussures, seuls les plus jeunes (15-24 ans) devancent les personnes âgées avec 289 PLN, mais les deux derniers groupes ne sont pas loin derrière (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Ce qui peut paraître surprenant, les hommes de tous âges dépensent en ligne 70% de plus en vêtements, accessoires et accessoires que les femmes (en moyenne 345 PLN par rapport à 203 PLN) - apparemment, les femmes préfèrent le modèle de vente traditionnel dans ce cas.
La prochaine position est occupée par les épiceries, qui consomment en moyenne 170 PLN par mois. Par rapport à la hausse des prix des denrées alimentaires, ce montant ne semble pas important. Cependant, il ne faut pas oublier que les achats de ce type sont un phénomène assez nouveau en Pologne et que la livraison de produits frais directement à votre domicile peut être utilisée principalement dans les grandes villes. Les seniors dépensent un peu plus en épicerie en ligne que les plus jeunes et les très jeunes (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), et la moyenne nationale (204 PLN) est clairement tirée par les consommateurs de 35-49 ans ans (299 PLN). Dans le même temps, pour tous les acheteurs, il existe une corrélation claire entre la situation financière déclarée du ménage et les achats en ligne de produits alimentaires. Il s'est avéré que plus l'évaluation de cette situation était mauvaise, plus la tendance à faire de tels achats était grande. Cela peut vouloir dire essayer de trouver des fournisseurs moins chers de produits durables.
Les personnes âgées qui achètent en ligne dépensent en moyenne 151 PLN en cosmétiques et parfums. Ils se classent juste derrière le groupe de tête (35-49-157 PLN), au-dessus de la moyenne nationale (139 PLN) et proches du reste (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Les achats de ce genre étaient caractéristiques des aisés. Il convient de souligner que l'avantage des femmes par rapport aux hommes était insignifiant (147 PLN par rapport à 123 PLN).
Après les cosmétiques et les parfums, les produits pharmaceutiques, qui consommaient en moyenne 126 PLN par mois, ont été classés parmi les dépenses des seniors en ligne en termes de montants. Dans le contexte des autres catégories de produits présentées ici, la somme n'est pas impressionnante. Cependant, il ne faut pas oublier que dans le groupe de personnes âgées interrogé, d'autres personnes peuvent augmenter le montant des dépenses en RTV et en électroménager, et d'autres - à un âge différent, avec des revenus différents, avec des sources de revenus différentes - peuvent être obligées de prendre régulièrement des médicaments. Il n'est pas non plus surprenant que les dépenses en produits pharmaceutiques augmentent avec l'âge des répondants (15-24-58 PLN; 25-34 PLN - 101; 35-49 PLN - 111; moyenne nationale - 107 PLN), avec la caractéristique dominante dans la catégorie des personnes 50 plus.
En termes de montants, les seniors dépensent le moins en ligne en livres, CD ou films (en moyenne 97 PLN par mois) et en billets pour le cinéma ou le théâtre (85 PLN). Dans ces deux catégories, cependant, ils occupent la première position parmi tous les groupes d'âge sélectionnés dans l'étude, tandis que dans le premier groupe, ils sont légèrement en avance (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; moyenne nationale 74 PLN) et dans le second - légèrement (15–24 PLN - 84 PLN; 25–34 PLN - 76; 35–49 PLN - 76 PLN; moyenne nationale 83 PLN).
Les dépenses des seniors en achats en ligne resteront-elles à un niveau similaire dans un proche avenir ou vont-elles changer? La majorité (60%) des personnes de 50 ans et plus interrogées à ce sujet pensent qu'elles resteront au niveau actuel. Cependant, un quart (24%) prévoit une augmentation, et seulement un sur cinquante (2%) une diminution. Un sixième (13%) est incapable de juger. Les analyses restantes montrent que les plus jeunes (15-24 ans) et ceux dont les ménages sont en bonne situation financière prévoient d'augmenter leurs dépenses plus souvent.
Achats en ligne pour un senior: modes de livraison
En ce qui concerne les répondants des quatre groupes d'âge, la forme préférée de livraison des achats à leur domicile ou sur leur lieu de travail est la messagerie. Jusqu'à 71% des acheteurs en ligne ont indiqué que cette option était généralement préférée et motivante pour effectuer un achat, et 58% également comme l'option la plus couramment utilisée. Dans le même temps, 72% des acheteurs en ligne souhaiteraient que le transporteur ramène le colis à la maison ou au travail, ce qui ne fait actuellement pas partie des obligations standard des fournisseurs - il n'est généralement disponible qu'en tant que service payant supplémentaire.
En revanche, chaque seconde (53%) d'acheteurs sur Internet, en tant que forme de retour qui les incite le plus fortement à effectuer un achat dans un magasin donné, est la possibilité de retourner gratuitement la marchandise par coursier dans le système porte-à-porte (retrait du colis retourné directement au domicile du client). Il convient de noter ici qu'un acheteur en ligne sur trois n'a pas retourné un seul produit tant que la recherche n'a pas été effectuée. Voilà pour un aperçu général, passons à la catégorie des 50 ans et plus.
- Formulaires de livraison encourageant à acheter
En réponse à la question "laquelle des formes de livraison de marchandises suivantes vous encourage le plus à acheter en ligne?" pas moins de 80% des aînés ont indiqué la livraison par messagerie directement à leur domicile ou au travail. À cet égard, le groupe des 50 ans et plus est nettement en avance sur les autres (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). 55% des seniors, quant à eux, ont choisi la livraison par courrier directement à leur domicile ou au travail.
À son tour, un point de pourcentage de plus (56%) indiquait une livraison gratuite à domicile avec possibilité de retour gratuit (le type de fournisseur lui-même importait peu). La moitié des personnes âgées interrogées (51%) ont indiqué que le ramassage à un casier à colis était un type de livraison encourageant. Ces deux types de livraison étaient les plus attractifs du point de vue des plus jeunes et, à la lumière des analyses, la popularité des automates à colis est inversement proportionnelle à l'âge des répondants - un retour gratuit ne crée pas de corrélations aussi claires.
Diverses formes de collecte personnelle ne sont pas très encourageantes du point de vue tant des seniors que des représentants d'autres tranches d'âge - à un kiosque (indiqué par un répondant sur trois - 30%), à un bureau de poste (un sur quatre - 23%), dans un magasin ou dans un centre commercial (tous les cinq - 19%), dans une station-service (10%), et même sur le chemin du retour, dans une gare ou dans une station de métro (7%). Dans le même temps, la livraison instantanée (livraison le jour même) a tout aussi peu d'incitation à l'achat, probablement en raison des prix élevés de ce type de service (7%).
Seuls 9% des seniors ont indiqué le transfert direct depuis le site Web comme une forme encourageante de livraison d'achats en ligne (utilisée, par exemple, dans le cas des livres électroniques, de la musique, etc.), ce qui est lié au peu d'intérêt déjà indiqué pour les personnes de 50 ans plus le multimédia sous cette forme. Dans le même temps, ces transferts créent une corrélation inverse avec l'âge des répondants - ils sont appréciés par un acheteur sur trois du groupe des 15-24 ans (31%).
- Les modes de livraison réels sélectionnés
Nous avons évoqué les modes de livraison proposés, que les seniors considèrent comme incitant (ou non) à faire un achat. Et quels modes de transport pour les produits achetés choisissent-ils réellement? D'une manière générale, ces décisions correspondent aux déclarations présentées précédemment. Les personnes âgées utilisent principalement les services de coursiers livrant les produits achetés directement à leur domicile ou à leur lieu de travail (72%), où ils sont bien en avance sur les autres groupes (de l'ordre de 52 à 55%). Beaucoup moins souvent, ils choisissent le ramassage dans un casier à colis (42% - ici la part la plus faible parmi tous les groupes; les autres sont de l'ordre de 54-57%) ou la livraison par la poste à domicile ou au travail (37% - au milieu du tarif; tous les groupes sont de l'ordre de 35-41 %).
Livraison gratuite à domicile avec possibilité de retour gratuit, ce que jusqu'à 56% des personnes âgées interrogées qui achètent en ligne jugées encourageantes à acheter, sont en pratique choisies par seulement 25% des personnes âgées de 50 ans et plus (tous les groupes sont compris entre 23 et 31%), ce qui est très probable signifie que les magasins proposant une offre attractive pour les répondants proposent rarement cette formule.
Les modes d'accouchement jugés peu encourageants par les seniors dans la pratique sont également très rarement utilisés par eux. Le ramassage des achats en kiosque (paczka w Ruchu) est utilisé par 21% des répondants, dans un bureau de poste par 15%, dans une succursale ou dans un centre commercial (click & collect) par 13%, dans une station-service par 4% et dans une gare ou métro - de 2% . Les services de livraison le jour même sont également populaires à 2% (probablement en raison des coûts élevés). Un pourcentage de 5% de ceux qui utilisent le transfert de livres électroniques ou de musique directement à partir du site Web est en corrélation avec un intérêt proportionnellement faible (15%) pour l'achat de multimédia sous cette forme.
Il convient d'ajouter que c'est dans le groupe senior que le pourcentage le plus élevé de réponses affirmatives («certainement oui» ou «plutôt oui») à la question «Souhaitez-vous que les marchandises achetées soient rapportées à la maison lorsqu'elles sont livrées par courrier? " - 76%. Les réponses à cette question sont clairement liées à l'âge des répondants, ce qui est le plus visible dans le cas de la réponse «certainement oui» (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Achats seniors sur le web: raisons du retour des marchandises
Le retour des marchandises ne fait pas partie de la procédure d'achat standard. Il y a des gens qui commandent plus de modèles, de couleurs ou de tailles d'un produit donné afin de choisir le plus approprié chez eux - et retournent le reste. En général, cependant, nous essayons de faire des choix judicieux, non seulement pour les vendeurs, mais aussi pour nous éviter les tracas du réemballage et du retour des achats. Cependant, les formes de retour pratiques (sans problème et bon marché) proposées sont importantes car elles réduisent considérablement le risque que les marchandises achetées à distance ne soient pas adaptées aux attentes du client. Ainsi, ils facilitent considérablement la prise de décisions d'achat.
Les seniors ont principalement indiqué la possibilité de retourner gratuitement le produit par coursier dans le modèle porte-à-porte - 54% (au milieu du taux; autres groupes dans la fourchette 49-57%) et le retour gratuit du produit comme une forme de retour de marchandises, motivé par le groupe d'âge. par courrier - 51% (ici, il est légèrement en avance sur les autres groupes avec une part de 50%). Les autres formes de retour des biens achetés ont été évaluées moins bien par les personnes âgées que par les représentants des autres groupes d'âge; possibilité de retour en magasin stationnaire - 35%, retour par casier à colis - 29%, en kiosque - 5%.
Dans le même temps, comme solution encourageant à acheter, un quart des seniors interrogés (26%) a indiqué un délai de retour du produit plus long que la norme (14 jours). Apparemment, les acheteurs deviennent plus décisifs avec l'âge - le plus grand intérêt pour la période de retour prolongée est apprécié par les jeunes (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), puis il diminue (35-49 - 25%).
Surtout, dans chacun des quatre groupes d'âge, seulement 1% des personnes interrogées ont indiqué la réponse «Je ne savais pas qu'une telle possibilité», ce qui indique un niveau élevé de connaissance de leurs propres droits en tant que consommateurs et des mécanismes régissant le commerce électronique parmi les personnes qui achètent en ligne.
Et quelles formes de retour de marchandises étaient effectivement utilisées le plus souvent par les répondants? Fondamentalement conforme aux préférences présentées précédemment, bien que dans le pourcentage clairement réduit (très probablement) par des achats précis et satisfaisants. A l'avant-garde du taux se trouvent: le retour gratuit du produit par la poste (20% - nettement plus souvent que dans les autres groupes) et le retour gratuit du produit par coursier (porte-à-porte) - 18%. Les scores bien inférieurs sont: retour dans un magasin stationnaire (7%) et retour du produit via un distributeur automatique de colis (5% - loin derrière les autres groupes, dans une fourchette de 14 à 16%). Seulement 3% des aînés ont profité du potentiel de la période de récupération supérieure à la norme (autres groupes dans une fourchette tout aussi modeste - 6 à 8%) et 1% de l'option de retour à un kiosque ou à une station-service (autres groupes - 2%).
Dans le même temps, il convient de souligner que parmi les personnes âgées, le plus grand nombre de personnes n'a jamais retourné les biens achetés (38%; autres groupes: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Avec une forte conscience du droit au retour, cela peut simplement indiquer des choix délibérés, mais probablement certains acheteurs - en particulier à un âge plus avancé - font également preuve d'une certaine timidité dans l'exercice de leurs droits.
Shopping pour un senior en ligne: formes de contact
La grande majorité des répondants de toutes les catégories d'âge utilisent un ordinateur portable lors de leurs achats en ligne. Le smartphone, utilisé par 61% des personnes qui achètent en ligne, arrive en deuxième position. Cependant, les jeunes (15-24 ans) prévalent dans cette catégorie. Pourquoi? Les répondants eux-mêmes prêtent attention aux difficultés qui surviennent en essayant d'acheter dans les magasins en ligne à l'aide d'appareils mobiles. On parle principalement de formulaires peu pratiques à remplir sur un smartphone et de l'inadaptation des sites Internet de certains magasins à ce type d'appareils.
Les plus jeunes acheteurs font par exemple attention à l'absence d'application mobile ou aux moyens de paiement proposés à leur avis. Les aînés, en revanche, indiquent le plus souvent simplement des lettres trop petites. À la lumière des analyses, ce problème devient de plus en plus important avec l'âge des utilisateurs. Il n'est donc pas surprenant que les personnes de 50 ans et plus utilisent le plus souvent un ordinateur portable (74%) lors de leurs achats en ligne, suivi d'un ordinateur de bureau (54%). Dans ces deux cas, les personnes âgées ne diffèrent pas des autres; pour un ordinateur portable, les fourches pour tous les groupes d'âge sont de 72 à 77%, pour un ordinateur de 51 à 60%.
Le plus petit nombre de seniors se fait sur des appareils mobiles, ce qui est très différent des autres. 33% des répondants âgés de 50 ans et plus utilisent un smartphone (une distance énorme ici: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) et une tablette - 15% (ce type d'appareil est généralement moins populaire les autres groupes sont compris entre 28 et 34%).
Lorsqu'on leur a posé des questions sur les problèmes qui découragent les gens d'acheter en ligne à l'aide d'appareils mobiles, les lettres sous-dimensionnées ci-dessus ont été indiquées par un répondant sur deux (46% - une très nette dominante; autres: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 à 19%). Deuxièmement, les personnes âgées ont mentionné des formes inconfortables (37% - sous la moyenne ici; autres groupes de l'ordre de 42 à 48%). Un quart des seniors interrogés a indiqué que le site n'était pas adapté aux achats mobiles (26%), trop d'activités ou d'opérations nécessaires pour finaliser l'achat (25%; cela est principalement déploré par les plus jeunes impatients), une connexion Internet trop lente (24%) ou des problèmes avec paiement (23%). Une personne âgée sur huit (13%) a indiqué qu'un mode de paiement peu pratique décourageait de faire des achats sur des appareils mobiles, et seulement une personne sur treize (8%) a indiqué l'absence d'application mobile, ce qui inquiète les plus jeunes. Dans le même temps, plus d'un répondant sur cinq dans la catégorie des 50 ans et plus (22%) n'a rencontré aucun des problèmes susmentionnés.
Shopping pour un senior en ligne: raisons
D'année en année, non seulement le nombre d'acheteurs en ligne augmente - comme mentionné au début - mais aussi la part de personnes évaluant positivement les achats en ligne. Comme avantages les plus importants, les répondants ont indiqué la simplicité et la commodité de cette forme de magasinage et un choix plus large que dans le cas des achats dans les magasins traditionnels. Dans le même temps, le sentiment que les achats en ligne sont sûrs et qu'ils offrent un large éventail de choix et de trouver des offres à des prix attractifs se développe également.
La plupart des répondants choisissent d'acheter en ligne en raison de la disponibilité 24/7 (ce facteur a été indiqué par pas moins de 75% des répondants), des prix plus bas (par rapport aux magasins de papeterie - ici 2/3 des répondants), de la commodité (faire du shopping sans quitter la maison) et du temps illimité pour choisir le bon produit pour vous. Dans le même temps, les répondants ont indiqué qu'ils seraient encouragés à acheter plus fréquemment dans les magasins en ligne par des coûts de livraison moins élevés (55%) et des prix plus bas des produits eux-mêmes (53%). Le groupe des 50 ans et plus ne diffère pas de ces tendances, seuls les modes de paiement différents, la possibilité de cumuler des points, des remises pour les clients réguliers et des offres personnalisées pour les seniors sont légèrement plus importants que pour les autres répondants.
Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que lorsqu'on leur demande ce qui les inciterait à faire plus souvent leurs achats en ligne, les seniors ont indiqué principalement des frais de livraison inférieurs (58%), des prix plus bas que dans les magasins traditionnels (54%) et des remises pour les acheteurs via Internet (45%). Seul un tiers des seniors interrogés mentionnent des codes de réduction dans ce contexte (37%). Un quart des achats en ligne les plus fréquents serait motivé par la possibilité de voir des produits (24%) ou une livraison plus rapide (23%), probablement dans l'option standard, non payée en supplément. Un cinquième est relativement facile à réaliser - des descriptions plus détaillées des marchandises (22%) et une gamme plus large de produits disponibles (19%).
Moins significative pour les répondants aurait une période de retour plus longue sans donner de raison (16%), un plus grand choix de modes de livraison (14%), de meilleures photos de produits (14%) et des modes de paiement plus sûrs (12% - ici le pourcentage le plus bas parmi tous les groupes d'âge, ce qui peut indiquer une moindre conscience des menaces ou une moindre tendance aux comportements à risque sur Internet). Une meilleure qualité des produits offerts via Internet a été indiquée par chaque dixième senior interrogé (11%).
Dans le même temps, 3/4 des seniors interrogés ont assuré que l'introduction de l'interdiction de négocier le dimanche n'affectait pas le volume de leurs achats en ligne (44% plutôt pas, 15% certainement pas).
Achats seniors en ligne: modes de paiement
Parmi les moyens de paiement proposés, le grand public qui achète en ligne choisit le plus souvent les virements rapides via un service de paiement, notamment PayU. Une plus grande variété de modes de paiement préférés (y compris les paiements par carte, les paiements mobiles - codes Blik ou QR, mais aussi les virements traditionnels, le contre-remboursement ou le contre-remboursement) sont présentés par les plus jeunes (15-24 ans). Dans ce contexte, les seniors se révèlent ouverts aux solutions entièrement en ligne les plus modernes et, en même temps, les plus pratiques.
Dans le même temps, les quatre modes de paiement préférés ne diffèrent pas des autres groupes d'âge. Il s'agit d'un transfert rapide via le service de paiement (par exemple PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, puis paiement en espèces sur retrait personnel au coursier - 44%, virement traditionnel (avec saisie du numéro de compte) - 42% et paiement par carte lors de la commande - 38%.
Ce qui peut paraître surprenant, les seniors sont extrêmement réticents à utiliser le paiement à la livraison (c'est-à-dire avec le paiement à la livraison du facteur). 31% des personnes âgées de 50 ans et plus seraient enclines à cette solution, tandis que les autres groupes se situent entre 44 et 54%, l'intensité de la tendance étant inversement proportionnelle à l'âge. Des tendances similaires sont encore plus intenses dans le cas des paiements mobiles, comme BliK (distances records; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), à son tour légèrement plus petit - lors du paiement en magasin (20% des seniors, les autres groupes se situent entre 28 et 36%, le plus important étant les plus jeunes acheteurs en ligne).
D'autres modes de paiement souvent proposés (par SMS ou QR code, ainsi qu'en plusieurs fois ou avec une date différée) intéressent peu les répondants de tous les groupes, et dans ce contexte particulièrement les petits - les seniors.
Shopping pour un senior en ligne: problèmes
Plus de 3/4 des personnes qui achètent en ligne (76%) ont rencontré un problème quelconque en raison de leurs achats. Le plus souvent, il s'agissait d'un délai de livraison trop long ou de son coût élevé. Les questionnaires incluaient également la question des publicités affichées de manière intrusive pour des produits précédemment consultés, ce qui s'avère particulièrement irritant, surtout après avoir fait le choix final et avoir commandé un modèle spécifique.
Dans le même temps, les seniors inclus dans l'étude ont indiqué des difficultés avec les achats en ligne (la réponse la plus fréquemment choisie était je ne me suis pas rencontré, je n'ai rencontré aucun des problèmes mentionnés ci-dessus - 34%), et lorsqu'ils ont signalé des problèmes, ils étaient moins intenses que les autres groupes d'âge. Cela signifie peut-être que l'expérience de vie (au moins 50 ans) leur permet de regarder les difficultés qui surviennent parfois avec une plus grande distance, en particulier - avec une plus grande patience concernant le temps d'attente pour le produit commandé.
Cependant, un quart des seniors interrogés a indiqué une attente trop longue pour la livraison du produit (28%), des frais de livraison élevés (27%) ou des publicités intrusives pour des produits précédemment consultés (26%), et un sur huit a indiqué une insatisfaction à l'égard des produits reçus liée à d'autres attentes. envers eux (13%), et tous les 10 - obtention d'un produit défectueux (10%). 7% des répondants ont eu des problèmes de paiement, le même nombre n'a pas reçu les marchandises commandées. La part de 6% était la difficulté à trouver le produit souhaité, les problèmes de garantie, les réclamations ou le retour de marchandises, ainsi que de fausses informations sur le site (sur le produit, le prix, etc.). Une personne âgée sur 20 a rencontré un service client inapproprié (5%) - non professionnel (y compris le fait de ne pas répondre aux questions posées) ou impoli.
Shopping pour un senior en ligne: choisir un magasin
Les auteurs du rapport sur les achats en ligne ont également examiné la justification du choix d'une boutique en ligne. À la lumière des résultats de la recherche, les trois facteurs clés qui déterminent l'achat à cette adresse et non à une autre sont, tout d'abord, le prix du produit intéressant (45%), puis les frais d'expédition (37%) et d'éventuelles expériences positives antérieures liées aux achats dans une boutique en ligne donnée. (31%). Il n'y a pas de surprise ici - les éléments mentionnés ci-dessus sont communs à la plupart des répondants, quels que soient leur sexe, leur âge ou leur niveau d'études, et de plus, ils sont apparus dans des proportions similaires dans les éditions précédentes de l'enquête.
Il est intéressant de noter que les trois facteurs dominants mentionnés ci-dessus dans l'évaluation des personnes âgées sont d'une importance supérieure à la moyenne: le prix - 50%, les frais d'expédition - 39%, les expériences positives précédentes - 35%. Les personnes âgées de 50 ans et plus accordent une importance moindre, mais exceptionnellement élevée par rapport aux groupes restants, comme étant faciles à passer des commandes (25%; d'autres de l'ordre de 16 à 18%). Chaque 4ème senior prend également en compte des promotions et offres spéciales attractives (24%) et des délais de livraison courts (23%), un peu moins qu'un 5ème prend en compte les résultats des comparateurs de prix (19%) et des modes de paiement simples (18%). Les autres postes incluent diverses formes de livraison (17%) et de paiement (16%), ainsi que des informations détaillées sur les conditions de commande, de réclamation ou de retour (16%).
Dans le même temps, dans le cas du premier achat dans un magasin donné, les opinions sont le déterminant le plus important de crédibilité pour jusqu'à la moitié des acheteurs (47%). D'où l'importance du classement des magasins, permettant aux clients d'en savoir plus sous une forme facilement accessible et accessible. Cependant, les seniors ne font pas confiance aux opinions sur divers sites Web ou portails (15%), dans les médias sociaux (10%), ainsi que sur les forums Internet ou les groupes de discussion (8%). L'indépendance (ou le scepticisme) des personnes âgées de 50 ans et plus se traduit également par la faible tendance à se fier aux recommandations d'amis, d'amis ou de famille (11%), inférieure à la confiance construite par les données en ligne de l'entreprise, telles que l'adresse, le numéro d'identification fiscale ou le numéro de téléphone (14%) ou un site Web clair et fonctionnel (12%). L'intérêt pour un magasin donné chez 10% des seniors interrogés permet de construire des codes de réduction partagés.
Shopping senior en ligne: qui n'achète pas et pourquoi?
Un sujet intéressant dans le domaine des achats en ligne - et probablement pas seulement pour les spécialistes du marketing ou du e-commerce - est l'autre côté de la médaille, c'est-à-dire la sphère des personnes qui n'achètent pas dans les magasins en ligne. Dans ce groupe, les tranches d'âge suivantes sont en proportions égales: 35-49 (33%) et 50 ans et plus (32%), et le tiers manquant est principalement la catégorie 25-34 (22%) et la plus jeune - 15-24 (14 %). À la lumière de l'analyse de Gemius pour la Chambre d'économie électronique, un tiers de ces personnes (37%) n'utilise pas l'offre de boutiques en ligne car elles préfèrent voir personnellement le produit qui les intéresse avant de faire un achat.
En ce qui concerne uniquement les seniors (catégorie 50+), le plus important est l'habitude d'acheter dans les magasins traditionnels et les préoccupations concernant d'éventuels problèmes de garantie, d'échange, de retour. Il semble que la solution à ces deux problèmes serait la diffusion d'informations sur les droits des consommateurs, y compris le droit de résilier le contrat sans donner de raison dans les 14 jours, avec l'obligation de retourner les marchandises dans les 14 prochains jours. Une incitation exceptionnelle ici pourrait être un retour gratuit (et non, comme dans la norme, du côté du client), ce qui contrebalancerait essentiellement le besoin de voir le produit avant de l'acheter dans une papeterie.
Et que faire pour convaincre les acheteurs non en ligne d'acheter en ligne? Interrogés dans le sondage, ils disent la même chose que les acheteurs lorsqu'il s'agit d'intensifier les achats. Ils indiquent des coûts de livraison plus bas, des prix des marchandises plus attractifs et une livraison plus rapide des produits achetés. Et tout comme les gens qui achètent en ligne, ceux qui n'ont pas été convaincus jusqu'à présent pensent qu'ils choisiraient très probablement des produits dans des catégories telles que l'électronique et les appareils électroménagers, les vêtements, les chaussures, les cosmétiques ainsi que les livres, les CD et les films.
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